Depuis plusieurs années, l’intelligence artificielle est présentée comme une solution miracle pour améliorer la productivité des entreprises, réduire les coûts et moderniser les interactions avec les clients. Pourtant, en matière de service client, son utilisation précipitée semble aggraver les problèmes plutôt que de les résoudre.
Jim Eckes, fondateur de l’entreprise de télécommunications TieTechnology, en est convaincu. Selon lui, l’IA mal utilisée ne fait qu’empirer une expérience client déjà souvent défaillante. Fondée en 2006, TieTechnology est spécialisée dans l’intégration entre les systèmes téléphoniques et les outils CRM. Pour Eckes, vouloir remplacer l’humain dans le service client par une IA est une erreur stratégique qui menace directement la fidélité des clients.
Un rejet massif de l’IA par les consommateurs
Une étude récente du cabinet Gartner révèle une statistique inquiétante pour les entreprises : 64 % des consommateurs ne souhaitent pas que les entreprises utilisent l’intelligence artificielle dans leur service client. Plus encore, plus de la moitié des 5700 répondants ont affirmé qu’ils envisageraient de changer d’entreprise si celle-ci annonçait la mise en place d’un système d’IA dans ce domaine.
Cette méfiance s’explique par le fait que, bien souvent, les chatbots et autres agents conversationnels automatisés sont incapables de répondre de manière pertinente ou empathique aux demandes des clients. Pour ces derniers, cela équivaut à une déshumanisation de l’expérience client, déjà rendue pénible par la sous-traitance massive, le manque de formation des agents et les systèmes téléphoniques défaillants.
L’erreur des entreprises : privilégier la technologie avant la relation
Pour Eckes, le véritable problème n’est pas la technologie, mais la détérioration de la relation client. Il déplore que de nombreuses entreprises cherchent à implémenter des solutions IA sans avoir réglé les fondements de leur service. Il cite notamment le manque de formation, les restrictions budgétaires, la mauvaise qualité des infrastructures téléphoniques et surtout, l’absence d’intégration avec les outils de gestion de la relation client (CRM).
Autrement dit, l’IA est souvent utilisée comme rustine technologique sur un système déjà dysfonctionnel, ce qui non seulement échoue à améliorer l’expérience client, mais contribue à une frustration encore plus grande.
Les clients veulent encore parler à un humain
Les données issues du rapport State of the Contact Center 2025 publié par Qualtrics sont édifiantes : 61 % des clients préfèrent régler leurs demandes de service client en parlant directement à un humain – que ce soit par téléphone, via messagerie ou en face à face. Cela souligne une vérité essentielle que de nombreuses entreprises semblent ignorer : les clients ne cherchent pas uniquement des réponses rapides, ils veulent être écoutés, compris et considérés.
Ce besoin d’interaction humaine est d’autant plus important lorsque les clients rencontrent un problème ou une frustration. Dans ces moments, un chatbot impersonnel qui redirige vers une FAQ ou répète des réponses automatiques est souvent vécu comme une provocation.
L’expérience personnalisée : la clé de la satisfaction
Plutôt que de chercher à remplacer les humains, Eckes recommande aux entreprises de se concentrer sur l’intégration intelligente entre la technologie et les données clients. Pour lui, les solutions gagnantes seront celles capables de connecter efficacement les systèmes téléphoniques, les outils CRM et les données d’interaction pour offrir une expérience réellement personnalisée.
Il ne s’agit pas de rejeter l’intelligence artificielle, mais de l’utiliser pour amplifier l’expérience humaine, et non la remplacer. Une IA bien intégrée peut par exemple aider à identifier les besoins du client avant même qu’il ne prenne la parole, fournir des suggestions pertinentes à l’agent humain ou encore accélérer le traitement des demandes simples tout en laissant les situations complexes à des conseillers qualifiés.
La promesse brisée de l’IA dans le service client
L’ironie de la situation actuelle est que l’IA, qui promettait une automatisation bénéfique, est devenue un synonyme de frustration pour beaucoup de consommateurs. Ce décalage entre la promesse marketing et la réalité vécue par les utilisateurs alimente une perte de confiance vis-à-vis des technologies automatisées.
Trop souvent, les entreprises voient dans l’IA un moyen de réduire leurs coûts en diminuant le nombre d’agents humains. Mais ce choix, s’il n’est pas compensé par une amélioration réelle de l’expérience client, se retourne contre elles. Les clients mécontents ne se contentent pas de se plaindre : ils changent de prestataire, ce qui représente une perte directe de revenus.
Le bon usage de l’intelligence artificielle
Loin de rejeter l’IA en bloc, l’approche préconisée par des experts comme Eckes repose sur une stratégie plus équilibrée : utiliser l’IA pour renforcer, et non remplacer, le lien humain dans le service client. Cela implique notamment :
- D’investir dans des outils CRM puissants et bien intégrés
- De former les équipes à l’usage de ces outils en complément du contact humain
- D’utiliser l’IA pour analyser les données, prédire les comportements, mais laisser l’humain gérer l’émotionnel
- De créer des parcours client où la technologie facilite la résolution rapide des problèmes simples tout en redirigeant les demandes sensibles vers des agents humains compétents
Cette vision, plus centrée sur l’humain, est aussi celle qui permettra aux entreprises de construire une relation client durable, fondée sur la confiance, la personnalisation et l’écoute.
Conclusion
L’intégration de l’intelligence artificielle dans le service client est une évolution incontournable. Mais si elle est mal pensée, elle peut se transformer en catastrophe relationnelle. Les entreprises qui réussiront demain ne seront pas celles qui auront remplacé le plus d’humains par des bots, mais celles qui auront su marier intelligemment technologie et relation humaine.
Ce que les clients attendent, ce n’est pas une réponse automatique. C’est une expérience personnalisée, humaine, efficace et respectueuse. L’IA peut jouer un rôle déterminant, mais seulement si elle est intégrée dans une stratégie centrée sur le client, et non sur la réduction des coûts.
Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM
