Par Didier Lagae, CEO et fondateur de MARCO, l’agence de communication la plus appréciée et la plus récompensée d’Espagne et Best PR Professional Europe 2021 aux PRWeek Global Awards.

Quand une marque vous fait sourire avec la simple mention de son slogan, c’est qu’elle est pleinement aboutie. 

Quand une destination touristique fait en sorte que vous rêviez de ses plages, de sa gastronomie ou de ses monuments, c’est qu’elle gère sa stratégie de communication  de manière optimale. Lorsque vous assimilez directement une ville ou un pays  à un secteur spécifique et que cela vous incite à y investir, à y voyager ou à vous y installer.

C’est que sa réalité est bien construite. Toutes ces marques ont alors réussi à obtenir une reconnaissance internationale, et cela grâce à une stratégie marketing impliquant les réseaux sociaux.

Quel Rôle pour les réseaux sociaux :

Derrière la construction d’une marque, il y a de nombreuses questions  auxquelles il a fallu répondre et de nombreuses décisions qui ont été prises. Ce n’est pas le résultat d’une improvisation. Derrière tout cela, il y a du travail, du travail et encore du travail, qui doit  être constant et de qualité, sans perdre de vue l’objectif fixé. Ainsi, tout le monde n’est pas prêt à trouver ces réponses, à les analyser et à prendre les décisions correspondantes.

En France, on recense 58% d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux (Hootsuite, 2020) et sur Twitter, près d’un inscrit sur trois suit plus de 11 marques, contre un sur cinq en 2019 (Médiamétrie, 2019). La puissance et la croissance rapide des réseaux sociaux n’est plus à démontrée.

Ils sont l’un des leviers indispensables pour mettre en place une stratégie de communication efficace. Aujourd’hui, ils sont incontournables, très puissants et permettent de toucher un public extrêmement large, avec des message adaptés et segmentés. D’un autre côté, les . réseaux sociaux ont un impact considérables sur la e-réputation de votre marque ou de votre entreprise.

La réponse ou l’absence de réponse à des commentaires ou avis en lignes. sur les réseaux sociaux sont visibles aux yeux de tous et peuvent être jugés et interprétés. Mais les réseaux sociaux vous permettent surtout de gagner en visibilité, de vous positionner en tant qu’expert et de maîtriser votre message, d’attirer l’attention de nouveaux clients, de susciter l’intérêt et l’engagement et d’améliorer votre référencement naturel.

Pour atteindre ses objectifs, il est nécessaire d’effectuer un travail relationnel constant avec des influenceurs afin de générer une couverture favorable sur les réseaux sociaux. En utilisant la terminologie du marketing, le plan de communication doit suivre le principe “Owned, Earned and Paid” .

Cela signifie : ce que la marque possède déjà (ses valeurs et ses acquis), ce qu’elle est capable d’accomplir à travers son réseau et ce qu’elle est prête à investir pour y arriver. S’il n’y a qu’un seul de ces 3 éléments, les objectifs ne seront pas atteints. Il faut mobiliser tout ce qui est à portée de main : les sites internet, les réseaux sociaux mais il faut aussi travailler avec les journalistes, qui apportent un point de vue extérieur.

Un autre aspect de la stratégie de communication à prendre en compte est l’analyse des résultats de ces campagnes : est-ce que la campagne de communication est effectivement présente, la visibilité a-t-elle augmenté, la réputation et la perception se sont-elles améliorées ?

Il faut analyser si la couverture médiatique provient d’articles dans les médias traditionnels, à travers une campagne publicitaire, sur les réseaux sociaux, à travers un
événement, des témoignages… Il faut pouvoir mesurer l’efficacité de chacun des éléments du marketing mix avec lequel on a travaillé afin de pouvoir ajuster sa communication si besoin et accentuer ou non sa communication sur les réseaux sociaux en fonction des résultats.

Enfin, je conseil de créer un effet « waouuh ! » sur les réseaux sociaux afin d’amplifier la portée de vos messages sur ces médias sociaux. Ainsi, cette perception que vous aurez générée s’accentuera et se renforcera dans la durée. Il s’agit d’aligner la réalité et le message pour ensuite créer un effet de surprise.

En effet, avec l’instantanéité des réseaux sociaux, vous ne pouvez pas générer des attentes qui sont supérieures à vos capacités et fournir un produit inférieur à ce que vous promettez, cela risquerait d’augmenter les attentes de vos consommateurs et diminuer significativement leur satisfaction et le résultat en terme d’image serait désastreux. L’inverse est fortement recommandé :

vous devez proposer un meilleur produit que ce que vous aviez promis, permettant de rendre vos consommateur « Super satisfaits! » étant donné que leurs attentes seront plus basses que la valeur du produit ou service en lui même. Ces clients conquis deviendront ainsi vos meilleurs ambassadeurs sur les réseaux sociaux.

Un consommateur heureux aura davantage envie de partager son expérience sur les réseaux sociaux, avec ses amis et connaissances, en partageant des photos, des avis en ligne… Dans le tourisme par exemple, un touriste heureux et conquis génère en moyenne 25 nouveaux touristes par le simple effet du bouche à oreille.

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Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM

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