4 avantages d’utiliser un chatbot multilingue pour personnaliser l’expérience client

Le film Lost in Translation n’est pas seulement un favori culte de 2003, mais c’est aussi une expérience très réelle que les détaillants veulent éviter à tout prix lorsqu’ils communiquent avec les clients. C’est vrai pour les interactions en personne, mais c’est également vrai en ligne, où les marques voient leur activité de commerce électronique se développer et où les clients se tournent de plus en plus vers l’assistance. Entrez : le chatbot multilingue.

Statistica rapporte que 52 % des adultes aux États-Unis étaient faire plus d’achats en ligne en mai 2020, avec des revenus de commerce électronique en hausse de 44,5 % Année après année. “C’est presque devenu 2030 du jour au lendemain”, déclare Craig Miller, directeur des produits de Shopify, dans une interview avec BNN Bloomberg. “Certaines des choses que nous prévoyions comme importantes au cours des prochaines années sont devenues super importantes du jour au lendemain.”

Les commerçants traitent désormais plus de trafic sur leur site Web que jamais et recherchent des moyens d’interagir avec un plus grand nombre de clients en ligne et de mieux les servir.

Et c’est là chatbots IA multilingues entrent en jeu, aidant les commerçants à interagir avec les clients en ligne avec des conversations personnalisées et contextuellement pertinentes dans pratiquement toutes les langues.

Voyons pourquoi il est important pour les commerçants d’offrir des expériences client personnalisées en ligne et comment y parvenir en utilisant des chatbots IA multilingues.

L’importance d’une expérience client personnalisée

Aujourd’hui, l’importance et les avantages de donner la priorité à l’expérience client (CX) sont clairs : les détaillants ont vu leurs ventes directes augmenter et ont fidélisé leurs clients en adaptant les messages et la sensibilisation au client. Du côté du consommateur, les expériences personnalisées peuvent décider s’il achètera ou non un produit et combien il dépensera. ‍

49% des clients auraient fait des achats impulsifs après avoir reçu une expérience en ligne plus personnalisée.

Bien sûr, un CX personnalisé peut signifier beaucoup de choses. Les détaillants tirent parti du marketing par e-mail personnalisé, ainsi que des suggestions de produits et des offres sur mesure pour améliorer l’expérience client en ligne. Mais il y a un aspect plus fondamental qui entre en jeu avec chaque interaction client. Vous l’avez deviné : la langue.

Briser la barrière de la langue

La langue est une barrière bien connue, tant dans la socialisation que dans les affaires. Vivre dans une ville bilingue comme Montréal, c’est quelque chose que l’on rencontre au quotidien. Vous dites “bonjour”, quelqu’un répond par “bonjour”, et il peut être difficile de savoir où aller à partir de là.

Dans un environnement de vente au détail, que ce soit en personne ou en ligne, le besoin d’un service multilingue est vital pour servir les clients et les mettre à l’aise. Heureusement, avec les technologies de traduction d’aujourd’hui et les chatbots multilingues alimentés par l’IA comme Heyday, les barrières linguistiques auxquelles un client est confronté lors de ses achats en ligne ne sont pas insurmontables.

Par exemple, si votre marque est transactionnelle dans certaines régions d’Amérique du Nord et d’Europe, un chatbot multilingue garantit que les clients bénéficient d’une assistance dans la langue de leur choix, qu’ils soient en Espagne, en Allemagne, au Canada ou ailleurs. Cela peut sembler évident, mais l’anglais reste la langue par défaut pour de nombreuses solutions mondiales de chatbot, ce qui peut être au mieux limitant et au pire aliénant.

Avec des plateformes comme Messages commerciaux Google et Facebook Messenger créant une ligne directe entre les détaillants et les clients, le chat contextuellement pertinent dans la langue préférée du client est un moyen clé pour les marchands d’améliorer leur connexion avec les clients.

Qu’est-ce qu’un chatbot multilingue ?

Un chatbot multilingue offre aux acheteurs en ligne un chat en direct et une assistance automatisée dans la langue de leur choix. Pour les marques qui opèrent dans plusieurs zones géographiques ou régions avec plusieurs langues parlées, les capacités de chat multilingues sont indispensables.

Les marques peuvent implémenter le chat multilingue de plusieurs manières : elles peuvent créer un chatbot distinct pour chaque langue qu’elles prennent en charge, utiliser Google Translate ou s’associer à une plate-forme de chatbot d’IA comme Heyday qui a des capacités multilingues intégrées. Les clients aiment DAVIDsTEA servez les clients en français et en anglais à l’aide de notre chatbot – aucun traducteur nécessaire !

Plutôt que de créer un chatbot new-net pour chaque région où vous vendez, l’utilisation d’un seul chatbot avec des capacités multilingues est à la fois moins longue à déployer et plus évolutive si vous décidez de vous développer sur de nouveaux marchés. Le chat multilingue est l’un des fondements d’une solution efficace et évolutive commerce conversationnel stratégie.

4 avantages d’utiliser un chatbot multilingue

Il existe une myriade de raisons pour lesquelles vous et votre équipe devriez envisager d’utiliser un chatbot multilingue, surtout si vous avez une empreinte internationale existante ou prévue.

Au-delà des avantages de base de l’utilisation du chat basé sur l’IA, y compris un service client 24h/24 et 7j/7, une gestion centralisée de l’assistance client et des réponses automatisées aux demandes de commande et aux FAQ, le chat multilingue améliore l’évolutivité de votre entreprise et améliore l’expérience d’achat en libre-service du client. , et plus. Pour vous faciliter la tâche, nous avons réparti les avantages des chatbots multilingues en quatre catégories :

🤖 Engagement client

📈 Potentiel de vente

🤝 Fidélisation de la clientèle

🏆 Avantage concurrentiel

1. Boostez l’engagement client

Quelle est la probabilité que vous vous engagez avec quelqu’un si vous ne parlez pas tous les deux la même langue ?

Exactement.

Il en va de même entre les marques et les clients potentiels.

Le principal avantage de se tourner vers le chat en direct multilingue est qu’il crée une meilleure expérience pour votre client et stimule l’engagement. En s’adaptant à leur langue de communication préférée, les clients peuvent obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin, ce qui améliore l’expérience d’achat.

Pensez-y, si votre client soumet une requête en français et que votre chatbot répond en anglais, cela montre au client qu’il doit être le seul à faire des compromis.

Ce n’est pas très centré sur le client.

Supprimez toute friction dans l’expérience de vos clients, en commençant par communiquer selon leurs conditions et dans leur langue préférée. Il va sans dire que la communication avec les clients rationalise plus efficacement l’assistance et les ventes, un avantage tant pour les acheteurs pressés que pour les agents de vente et d’assistance.

2. Augmenter le potentiel de vente

Ce n’est un secret pour personne parmi les détaillants et leurs équipes marketing qu’une touche personnalisée aide à gagner et à fidéliser plus de clients. En fait, 80 % des acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès de marques qui offrent un expérience personnalisée en magasin ou eCommerce.

En intégrant la technologie de chat multilingue dans votre stratégie de communication client, vous et votre équipe pouvez tirer le meilleur parti de cette dynamique en répondant non seulement aux questions de vos clients dans leur langue maternelle, mais aussi en leur proposant des recommandations de produits pertinentes.

72 % des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter un produit s’il leur est présenté dans leur langue maternelle.

L’âge d’or Chatbot IA s’intègre automatiquement à votre catalogue d’inventaire et peut aider vos clients à trouver le produit qu’ils recherchent, ainsi que d’autres articles susceptibles de les intéresser. Utilisant compréhension du langage naturel (NLU), notre chatbot identifie les mots-clés que les clients utilisent dans la conversation et leur propose les produits ou services que vous proposez qui sont liés à ce mot-clé.

Exemple de Dynamite utilisant un chatbot Heyday pour montrer à un client des blazers noirs en anglais.

Propulsés par une IA qui comprend parfaitement de nombreuses langues, les marchands de commerce électronique peuvent améliorer les capacités de libre-service de leur boutique en ligne et permettre aux clients d’obtenir plus facilement ce qu’ils veulent, qu’il s’agisse de produits, de services ou d’assistance, rapidement.

3. Améliorez la fidélité des clients

Vous et votre équipe savez que si attirer de nouveaux clients est toujours une priorité absolue, il est tout aussi important de favoriser de bonnes relations avec votre clientèle existante.

Le chat multilingue peut aider à accroître la fidélité des clients en favorisant des connexions plus riches entre les clients, les magasins locaux et leurs agents de support et de vente.

Prenez, par exemple, DECATHLON, un détaillant d’articles de sport avec des points de vente dans le monde entier qui utilise Heyday. DECATHLON a adapté son chatbot à chaque marché qu’il dessert. Qu’un client fasse ses courses à Singapour, au Royaume-Uni ou ailleurs dans le monde, le chatbot de DECATHLON communique dans la langue la plus pertinente.

44 % des consommateurs ont déclaré qu’ils devenir des acheteurs réguliers après avoir vécu une expérience personnalisée avec une marque.

Discuter avec vos clients dans la langue de leur choix conduit naturellement à une communication plus claire, qui est un facteur clé d’une communication efficace – le fondement d’une stratégie de commerce conversationnel.

4. Sécurisez votre avantage concurrentiel

Les entreprises de tous les secteurs de la vente au détail intensifient leurs plateformes de commerce électronique pour répondre à la demande croissante d’achats en ligne et pour rester rentables dans la « nouvelle normalité » déclenchée par le COVID-19.

Alors que le paysage du commerce électronique s’élargit, il est plus important que jamais pour les commerçants de se différencier de leurs concurrents. Offrir aux clients un service en temps réel dans leur langue préférée peut améliorer l’expérience client d’un détaillant et lui donner un avantage sur la concurrence.

Il existe également des avantages économiques à proposer un chat multilingue.

Par exemple, l’intégration d’un chatbot avec une fonction de traduction automatisée est nettement moins chère que l’expansion de votre équipe de support client pour inclure des agents bilingues ou multilingues. Il fait également gagner du temps à vos agents de service client existants en automatisant le processus de traduction, ce qui leur donne plus d’opportunités pour répondre aux requêtes client de grande valeur.

Enfin, les chatbots multilingues comme Heyday sont conçus pour évoluer. Si votre marque a des projets d’expansion mondiale à l’horizon, il est indispensable de servir les clients dans leur langue maternelle. Chaque nouveau point de vente doté d’un domaine de site Web désigné, d’une page Google My Business (GMB) ou d’une page Facebook peut facilement s’intégrer à notre plateforme d’IA conversationnelle.

Chatbot sur le site Web de Dynamite montrant des options de pantalons noirs en français.

Le chat multilingue est un pilier du commerce conversationnel

Heyday est l’un des rares chatbots IA à offrir une fonctionnalité multilingue intégrée, qui vous permet, à vous et à votre équipe, non seulement de profiter des avantages de notre chat automatisé, mais aussi de le faire de manière localisée et centrée sur le client.

La technologie de chatbot de Heyday, alimentée par une traduction automatique à la pointe de la technologie, offre une prise en charge linguistique de l’anglais et du français sur tous les canaux (y compris Facebook, Google et Whatsapp), s’intègre aux plates-formes de commerce électronique populaires telles que Shopify, Salesforce et Magento, et peut identifier et s’adapter à la préférence linguistique de votre client en temps réel.

(Pour une liste complète des canaux et des plateformes de commerce électronique avec lesquels nous nous intégrons, consultez notre répertoire des intégrations).

Plusieurs clients Heyday, dont DAVIDsTEA, DECATHLON et la fantasque société française de cosmétiques Merci Handy, bénéficient déjà de notre chat multilingue, l’utilisant pour faciliter la communication avec les clients locaux et optimiser l’expérience client en ligne alors qu’ils se concentrent de plus en plus sur leurs plateformes de commerce électronique.

Interagissez avec les acheteurs en français et en anglais et transformez les conversations avec les clients en ventes avec Heyday, notre chatbot d’IA conversationnel dédié aux détaillants.

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