Permettez-moi tout d’abord de vous dire que je sais que vous avez du succès et que vous vous demandez probablement ce que vous pouvez apprendre de moi en tant que propriétaire, dirigeant ou collaborateur d’une agence.
J’ai d’excellentes relations avec d’autres propriétaires d’agences et j’apprends toujours quelque chose lorsque je suis dans la même pièce qu’eux – même si cela ressemble parfois plus à une séance de thérapie qu’à une séance où nous résolvons tous nos problèmes.
Le métier d’agence est difficile.
Qu’il s’agisse de publicité, de numérique, de relations publiques ou d’autres niches et spécialisations, nous travaillons dans un secteur difficile. Nous sommes profondément attachés aux personnes – les nôtres et celles qui sont nos clients – ainsi qu’aux missions et aux causes qui expliquent les raisons pour lesquelles nous occupons nos postes actuels.
Cet article est mon compagnon et la « deuxième partie » de cette série. Le premier article traitait de la manière dont les marques peuvent entretenir des relations fructueuses avec les agences. Dans celui-ci, je prends le contre-pied.
Je suis ici aujourd’hui pour partager les 8 choses que j’ai apprises au cours de mes presque 20 ans dans les agences – principalement à partir des erreurs que j’ai commises – de sorte que s’il y a quelque chose que vous n’avez pas expérimenté, vous n’avez pas à le vivre vous-même.
1. Sachez ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin :
Cela semble brutal, et je m’en excuse. Mais c’est probablement le cas.
Si vous ne poussez pas pleinement vos clients à partager leurs objectifs ou à vous aider à définir ce qu’est la réussite de votre partenariat et de leur investissement dans une agence (ou toute autre ressource), vous risquez de perdre du temps et de l’argent (pour les deux parties) pour atteindre leurs objectifs de retour sur investissement et vous risquez de voir la relation client se dégrader.
Pour certains clients, il s’agit d’un processus visant à déterminer ce qu’ils veulent et de nombreuses agences (dont la mienne) disposent d’un solide processus de planification et de stratégie pour les aider à passer à l’étape de la définition et de la cartographie de la stratégie.
Toutefois, si vous ne vous efforcez pas d’obtenir des objectifs et des vérités pour leurs calculs de retour sur investissement et les mesures qui montrent si quelque chose est rentable ou non, ils ne seront peut-être pas prêts à évaluer un partenariat avec une agence et, malheureusement, ils pourront signer avec vous, mais pas pour longtemps.
2. Être clair sur la communication :
J’insiste souvent auprès de mes prospects et de mes clients sur le fait qu’ils doivent faire preuve d’audace et d’honnêteté et nous indiquer en détail quand et comment ils souhaitent être contactés.
Il ne s’agit certainement pas d’une voie à sens unique.
Que vous ayez des processus et des rythmes de communication bien définis ou que vous les adaptiez généralement au client, je vous encourage à être clair dès le début de la relation sur ce qui fonctionne le mieux pour votre agence.
Soyez ouvert à l’idée de partager votre mode de communication. Il peut s’agir de courriels, de Slack, de textes, d’appels téléphoniques, de réunions planifiées, de tickets ou de messages dans un système de gestion de projet. Quels que soient les moyens utilisés, le moment choisi et les délais de réponse auxquels ils peuvent s’attendre, vous avez tout intérêt à partager vos paramètres de communication.
Nous ne voulons pas que les clients devinent ou que notre personnel soit pris au piège de messages hors cycle, hors heure ou de fenêtres de réponse mal alignées.
Malgré l’évolution constante des sujets (à laquelle nous devons faire face), des algorithmes et de l’attribution, l’une des principales raisons pour lesquelles les prospects et les clients continuent de me contacter est qu’ils n’ont pas reçu la communication qu’ils attendaient de leur agence précédente.
Je sais qu’il s’agit d’un problème à double sens et, dans de nombreux cas, l’agence reconnaîtrait probablement que la communication est également un problème – ou souhaiterait le savoir, car il s’agit de quelque chose qui est, dans de nombreux cas, facile à corriger par rapport aux autres défis auxquels nous sommes confrontés pour atteindre les objectifs de performance sur un marché en constante évolution.
3. N’oubliez pas le champ d’application :
Mon article complémentaire mentionne la portée, et je veux m’assurer qu’elle n’est pas perdue ou oubliée du côté de l’agence également. Je suis coupable, comme tout le monde, de vouloir ajouter de la valeur (c’est-à-dire d’offrir trop de services) aux clients pour leur témoigner de l’amour dans la relation.
Malgré la bonne volonté et le potentiel de croissance de la valeur à vie d’un client, nous devons nous assurer que nos équipes comprennent le champ d’application.
Si vous avez adapté les documents relatifs au champ d’application à différents clients, c’est peut-être que votre équipe est vraiment dédiée à la gestion du champ d’application. Cependant, quelle que soit la forme que prend cette gestion, si vous ne suivez pas l’utilisation, l’efficacité et la rentabilité de votre agence, jusqu’au niveau du client, vous risquez de ne pas disposer de toutes les informations dont vous avez besoin.
Il est très facile pour un propriétaire, un vendeur ou n’importe qui d’autre de faire approuver un périmètre dans un contrat, un cahier des charges, un accord de services de gestion ou tout autre document, puis pour l’équipe de prendre le relais et de ne plus y revenir.
Il faut faire preuve de diligence pour déterminer ce qui relève du champ d’application et ce qui n’en relève pas, et mettre en place des processus spécifiques pour contrôler et mettre en œuvre les ordres de modification et les techniques de gestion appropriés afin de respecter le budget de manière professionnelle.
4. S’investir :
C’est une question étrange. Nous disons tous que nous sommes investis et enthousiastes à l’égard de tout client qui franchit nos portes et choisit de travailler avec nous – et avec qui nous choisissons de travailler. Cependant, j’ai vu beaucoup de choses étranges au cours de ma carrière.
Encore une fois, je ne porte pas de jugement ici, et je ne peux pas dire que mon équipe s’est pleinement engagée ou investie dans chaque relation. Naturellement, il y a des clients et des marques dans des secteurs peu sexy.
Il y a des clients avec lesquels il n’est pas facile de nouer des relations personnelles. Il y a des clients qui ne s’investissent pas eux-mêmes dans le travail. Ou encore, il y a des clients avec lesquels il n’est pas agréable d’interagir, et pour toutes sortes de raisons, vous ne pouvez pas les renvoyer pour le moment.
Dans n’importe quelle situation, cela se voit lorsque nous ne nous investissons pas dans le client. Ils ont peut-être été les premiers à le montrer, ou peut-être l’avons-nous fait. Il se peut qu’il nous abandonne discrètement.
Quoi qu’il en soit, nous devons montrer notre engagement, non seulement au quotidien, mais aussi en tant que membre de leur équipe capable d’apporter des idées, de résoudre des problèmes, de rechercher des solutions et de communiquer de manière proactive. Nous devons montrer notre engagement et faire tout ce qui est en notre pouvoir pour nous investir pleinement dans la relation.
5. Faites part de vos attentes :
Comprendre et gérer les attentes des clients est important dans la relation agence/client. On en parle depuis toujours et on continuera à en parler.
Cependant, les attentes vont dans les deux sens. Nous voulons connaître les attentes de nos clients et les aider à les rendre réalistes en fonction de la portée, de notre expertise ou de l’ampleur des services que nous offrons.
Mais que se passerait-il si nous indiquions également ce que nous attendons de nos clients ? Je ne dis pas qu’il s’agit d’un processus parfait, car la partie qui paie la facture veut généralement se sentir prise en charge et voir ses attentes satisfaites.
En même temps, lorsque je repense à certains des plus grands défis de mon équipe, ils découlent souvent d’un certain type d’atout, d’approbation, de livrable ou d’étape qu’un client n’a pas suivi ou n’a pas fait en temps voulu.
Avons-nous fait de notre mieux pour énoncer clairement nos attentes à l’égard du client ? Le client connaissait-il les conséquences d’un manquement à ses obligations ?
Qu’il s’agisse d’un accord équilibré et mutuel avec le client, d’un manifeste, d’une déclaration des droits ou de tout autre outil ou document permettant de définir les attentes, je pense que les agences (y compris la mienne) devraient mieux formuler leurs attentes tout en essayant de comprendre, de gérer et de définir celles du client.
6. Soyez patient, mais attendez-vous à ce que l’on vous rende des comptes
Celle-ci est difficile – parfois très difficile.
La responsabilité peut être intimidante et c’est quelque chose de difficile à accepter pour les agences car nous n’avons généralement pas, par défaut, le contrôle des décisions de marque des clients, des équipes de vente, des approbations marketing ultimes, des feuilles de route des produits ou des performances financières.
Oui, nous pouvons souvent obtenir des calculs de retour sur investissement transparents, un accès au CRM et éventuellement un siège à la table du marketing.
La difficulté de la responsabilité réside dans le fait que lorsque nous n’avons pas le contrôle total, nous ne pouvons souvent pas être pleinement responsables des résultats et des actions. Dans les relations où la responsabilité de l’agence numérique est limitée, il est facile de rester du côté de la recherche ou du marketing. Cela signifie que nous faisons ce que nous pouvons de l’extérieur ou à deux niveaux de profondeur.
Nous pouvons établir des rapports sur les mesures marketing et les indicateurs clés de performance et collaborer, mais en fin de compte, c’est au client de juger du retour sur investissement de l’effort et de relier tous les points.
D’un autre côté, pour atteindre la profondeur nécessaire afin de prouver pleinement notre retour sur investissement, il se peut que nous ne soyons pas d’accord avec les décisions prises ou que nous ne les aimions pas et que nous devions quand même nous contenter d’un certain niveau de responsabilité qui n’est pas tout à fait juste pour nous.
Quelle que soit la situation, nous devons trouver un équilibre entre la patience nécessaire pour aller le plus loin possible avec nos clients et le fait d’insister trop ou d’être coupé de l’information.
→ D’autres articles qui pourraient vous intéresser :
- Comment les agences peuvent-elles établir des partenariats fructueux avec leurs clients ?
- Comment Créer un Chatbot AI comme ChatGPT pour votre organisation ?
- Qu’est-ce que le GPT-4o et en quoi est-il différent du GPT-3, du GPT 3.5 et du GPT-4 ?
- L’Intelligence Artificielle : une alliée pour vos services clients
- Quel est le meilleur site web pour télécharger des présentations PowerPoint ?
Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM
