L’expérience client, ou CX pour Customer Experience en anglais, se réfère à l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise ou une marque, depuis le premier contact jusqu’à la fin de sa relation commerciale avec elle. Il s’agit de tous les points de contact et de toutes les expériences qu’un acheteur peut avoir avec une société. L’expérience client concerne notamment l’achat d’un article, le service client, la livraison ou le retour d’un produit, et même l’expérience d’utilisation du produit ou du service lui-même.
Pourquoi optimiser l’expérience client ?
Les leaders et les entrepreneurs les plus avisés ont déjà décidé de se former à l’expérience client, car ils ont bien compris l’importance de la mise en place d’une stratégie CX efficace. Une formation leur permet entre autres de connaître tous les enjeux de la Customer Experience et les techniques les plus performantes pour l’améliorer. Avant tout, une expérience client satisfaisante constitue un puissant outil de fidélisation. Et comme vous le savez, les clients fidèles sont une source de revenus régulière et stable pour une entreprise.
Si votre entreprise évolue sur un marché concurrentiel, ce qui est souvent le cas, il faut vous démarquer des autres. Une expérience client exceptionnelle vous aidera justement à atteindre cet objectif. De plus, elle réduit considérablement les coûts liés à la gestion des plaintes et des retours, ainsi que le budget alloué à la fidélisation des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de dépenser plus d’argent et d’acheter d’autres produits ou services de votre marque. Ils peuvent même acheter des produits de gamme supérieure à l’avenir.
L’optimisation de l’expérience client est aussi un moyen efficace d’améliorer votre image de marque et votre réputation sur le marché. Les consommateurs ayant une expérience positive avec votre société en parleront à leur entourage et recommanderont vos produits ou services. Rien de mieux que le bouche-à-oreille pour attirer de nouveaux clients. En un mot, une bonne stratégie d’expérience client contribue au développement de votre portefeuille client, et donc de votre chiffre d’affaires.
Comment améliorer l’expérience client ?
La meilleure méthode pour améliorer l’expérience est de vous inscrire à une formation spécialisée. En étant bien formé sur le sujet, vous pourrez mettre en place un plan d’action performant et adopter les mesures adéquates pour offrir à vos clients une CX satisfaisante. Formez également le personnel. En effet, les employés sont souvent en première ligne pour fournir une expérience client de qualité. Il est donc important de leur fournir une formation complète pour qu’ils puissent comprendre les besoins de vos clients et répondre à leurs attentes de manière efficace et professionnelle.
Par ailleurs, il est indispensable de collecter les feedbacks des clients pour soulever vos points forts et les points à améliorer. L’ultime objectif est de simplifier et d’agrémenter au maximum le parcours d’achat de chaque consommateur. Tout doit être fluide et facile, de la recherche du produit à la livraison, sans oublier le processus de commande, les modalités de paiement, les conditions de retour et les politiques de confidentialité. Il faut aussi rester transparent dans vos communications avec la clientèle. En outre, les consommateurs apprécient toujours d’avoir une expérience personnalisée.
Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM
