La meilleure façon de gagner du temps sur le service client

Vous en avez marre de répondre encore et encore aux mêmes questions ?

Vous en avez marre de répondre encore et encore aux mêmes questions ?

Êtes-vous malade de répondre… Je plaisante. Nous allons arrêter.

Vous savez déjà à quel point il est irritant de répondre à des questions répétées. Vous pouvez vous épargner des maux de tête en automatisant votre service client avec les chatbots FAQ. Et vous serez en bonne compagnie — le L’industrie des chatbots a généré environ 83 millions de dollars en 2021.

Vous bénéficierez également des avantages du commerce électronique, tels que de meilleurs taux de réponse, une augmentation des ventes et un personnel heureux et libre de faire un travail qualifié.

Cet article vous expliquera le quoi, le comment et le pourquoi des chatbots FAQ. Puis terminez avec notre recommandation de chatbot préférée (spoiler, c’est notre produit sœur Apogée!)

Qu’est-ce qu’un chatbot FAQ ?

FAQ les chatbots sont des bots conçus pour répondre aux questions courantes que les gens se posent sur un produit ou un service. Souvent, ces chatbots sont utilisés sur des sites Web ou dans des applications de service client. Leur capacité à automatiser peut alléger les tâches à forte intensité de main-d’œuvre, comme répondre à des questions répétées.

La plupart des bots – du moins ceux qui utilisent le traitement du langage naturel – sont programmés pour comprendre comment les humains communiquent avec des outils comme l’IA. Ils peuvent fournir des réponses aux questions même si elles sont posées différemment de celles pour lesquelles elles ont été programmées à l’origine.

Vous pouvez intégrer des chatbots dans vos plateformes de médias sociaux comme Facebook et Instagram.

Les chatbots FAQ peuvent être très utiles, mais ils ont aussi leurs limites. Par exemple, ils peuvent ne pas être en mesure de comprendre des questions plus complexes, ou ils peuvent donner des réponses absurdes si la question n’est pas formulée correctement. Vous ne devez pas les utiliser pour présenter des excuses à votre conjoint, rédiger vos vœux de mariage ou en tant que thérapeute suppléant.

Les chatbots FAQ sont encore en cours de développement (ne sommes-nous pas tous ?), mais ils deviendront plus raffinés au fur et à mesure de leur évolution.

Pourquoi utiliser les chatbots FAQ ?

Les chatbots basés sur la FAQ présentent de nombreux avantages, notamment ils améliorent la productivité du bureau. Avec moins de temps pour répondre aux messages, vous êtes libre de travailler vers d’autres objectifs commerciaux et de consacrer du temps à votre marketing ou à vos ventes. Voici cinq bonnes raisons de vous accrocher à un bot.

Économisez du temps et des coûts de main-d’œuvre

Du temps et de l’argent. C’est la principale raison pour laquelle n’importe qui fait quoi que ce soit, y compris la FAQ du chatbot.

L’automatisation des questions courantes évite à votre équipe d’avoir à répondre manuellement. Cela les libère pour effectuer d’autres tâches, ce qui leur fait gagner du temps et vous fait gagner de l’argent.

Éviter l’erreur humaine

Le plus grand avantage des chatbots flexibles sur les humains est qu’ils ne commettent pas les mêmes erreurs qu’un humain. Les chatbots FAQ ne répondront aux questions qu’avec les informations que vous leur avez fournies. Donc, si ces informations sont correctes, ils transmettront des informations correctes à vos clients.

De plus, ils ne peuvent pas être grossiers ou inappropriés, à moins que vous ne les fassiez ainsi, ce qui pourrait être une tactique de marketing amusante. Mais un chatbot ne s’en prendra jamais à vos clients, même lorsqu’ils sont antagonistes.

La source: Connaissez votre mème

Prise en charge multilingue

Les chatbots sont souvent programmés pour parler plusieurs langues. Si vous avez des clients dans un pays multilingue, comme le Canada, le fait de pouvoir répondre en français et en anglais augmente votre clientèle.

Augmentez vos ventes

Vos clients suivent souvent un parcours naturel vers la conversion. Un chatbot FAQ peut aider à les y conduire. S’ils viennent vous voir avec une question précise comme « Expédiez-vous au Canada ? » Vous pouvez programmer votre chatbot pour qu’il réponde, puis dirigez votre consommateur vers un endroit où il aimerait aller : “Oui, nous le faisons”. Avez-vous regardé notre collection de manteaux d’hiver ?

Augmentez votre taux de réponse

Lorsqu’il est automatisé, votre taux de réponse sera à travers le toit. Les gens aiment la gratification instantanée – comme avoir une réponse à la demande – et cet amour se répercutera sur votre marque.

La source: Apogée

Dans le même ordre d’idées, les robots empêchent vos clients d’avoir à quitter la page sur laquelle ils se trouvent pour effectuer une recherche une autre page pour trouver une réponse. Faites en sorte qu’il soit facile pour les gens d’obtenir ce qu’ils veulent, et ils vous aimeront pour cela.

Types de chatbots FAQ

Il existe trois principaux types de chatbots FAQ :

1. Basé sur des règles
2. Indépendant (mot clé) et
3. IA conversationnelle

Chatbots basés sur des règles

Ces chatbots s’appuient sur des données et des règles données qui dictent leur réaction. Vous pouvez considérer ce bot comme fonctionnant comme un organigramme. En fonction de la demande saisie, cela conduira votre client sur un chemin que vous avez défini.

Par exemple, si un client tape “Comment puis-je effectuer un retour ?” votre chatbot pourrait les inviter à voir dans quelle direction il devrait couler avec des questions comme « avez-vous un numéro de commande, oui ou non ?

Ces bots ne peuvent pas apprendre de manière indépendante et peuvent facilement être confondus avec des demandes hors norme.

La source: Major Tom

Chatbots indépendants (mot-clé)

Ces robots IA utilisent l’apprentissage automatique pour servir vos clients. Ils analysent les données saisies par vos consommateurs, produisent une réponse appropriée, puis insèrent quelques mots-clés dans le mélange.

IA conversationnelle

L’IA conversationnelle utilise le traitement du langage naturel et la compréhension du langage naturel pour simuler une conversation humaine.

Ces robots apprennent non seulement par eux-mêmes, mais peuvent comprendre les nuances et mener une conversation avec votre clientèle. Rendez-vous ici pour un aperçu approfondi de l’IA conversationnelle et de son fonctionnement.

Que rechercher lors du choix d’un chatbot FAQ

Entente

Il y a de fortes chances que vos chatbots basés sur des règles ne comprennent rien de non linéaire que vos clients leur demandent. Donc, si la compréhension est importante pour votre chatbot FAQ, vous voudrez en choisir un qui peut comprendre le contexte.

Être là où se trouvent vos utilisateurs

Vos utilisateurs peuvent avoir des questions dans tous les domaines de votre site et à tous les points de contact. La dernière chose que vous voulez, c’est qu’ils rebondissent parce qu’il n’y avait pas de chatbot disponible pour répondre. Assurez-vous que votre bot dispose de capacités omnicanales et de page.

Capacités de conversation et de raisonnement

Vos clients remarqueront si votre chatbot ne peut pas converser. Vous souhaiterez également que votre bot soit capable de comprendre les choses par lui-même, de sorte que vous passerez moins de temps à corriger les bogues ou à corriger les erreurs. Un chatbot intelligent et conversationnel basé sur une FAQ vous donnera un retour sur investissement positif avec le temps.

Personne ne fait mieux l’IA conversationnelle que Heyday. Si vous recherchez un exemple de chatbot FAQ de premier ordre, voici notre premier choix.

Comment automatiser les FAQ avec Heyday

Apogée est une plate-forme de messagerie client pour les détaillants qui “combine la puissance de l’IA conversationnelle avec la touche humaine de votre équipe pour offrir des expériences client 5 étoiles à grande échelle”.

Avec ses compétences de conversation humaines, le bot FAQ de Heyday répond aux mêmes questions répétitives auxquelles votre équipe d’assistance est fatiguée de répondre. Il libère votre équipe pour effectuer des tâches significatives, en les gardant engagés pendant la journée de travail.

La source: Apogée

Heyday fonctionne avec un chatbot d’automatisation de FAQ toujours actif. Ce petit bot a aidé des entreprises à fort taux de conversion comme David’s Tea, dont les employés ont signalé avec gratitude une réduction de 30 % des e-mails et des appels téléphoniques au cours du premier mois. Dans l’ensemble, David’s Tea connaît un taux d’automatisation de la FAQ de 88 %.

La source: Apogée

Le produit d’entreprise personnalisé fonctionne bien pour les détaillants multi-sites (comme David’s Tea) et les sites de commerce électronique à volume élevé avec plus de 50 000 visiteurs mensuels. Mais pour les marchands Shopify de toutes tailles, vous pouvez facilement automatiser les réponses aux FAQ avec nos modèles de réponse rapide avec le Application de l’apogée.

Pour commencer à automatiser vos FAQ avec Heyday, choisissez d’abord le plan qui convient à votre organisation. Si vous utilisez l’application Shopify, Heyday s’intégrera automatiquement à votre boutique en 10 minutes. Ensuite, vos clients peuvent interagir immédiatement avec lui pour obtenir des réponses automatisées à la FAQ. Très facile.

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