4 façons d’améliorer la conception de votre site de commerce électronique

Même avant 2020, l’achat en ligne était une alternative populaire à l’expérience en magasin. Ces dernières années, cependant, la conception de sites de commerce électronique a atteint un tout autre niveau.

De 3,6 millions de sites de commerce électronique aux États-Unis en 2019, ce nombre est passé à 9,5 millions cette année, et l’on s’attend à ce que ce chiffre continue de grimper en flèche. Et ce n’est qu’aux États-Unis – dans le monde entier, le commerce électronique a connu une croissance de plus de 200 % d’une année sur l’autre en 2021. En tant que société, nous avons atteint le seuil du commerce électronique, et il n’y a pas de retour en arrière possible.

Une question se pose donc inévitablement : comment, en tant qu’entrepreneur du commerce électronique, pouvez-vous faire en sorte que votre site web se démarque de la concurrence qui déferle ?

La clé réside dans l’expérience client. Et la clé d’une bonne expérience client, c’est une bonne conception.

Voici quatre clés de la conception d’un site de commerce électronique qui amélioreront l’expérience de vos clients.

Moins il y a de clics, mieux c’est

Nous avons tous fait l’expérience de décider d’acheter quelque chose et de nous engager dans le processus, pour finalement découvrir que ce processus était beaucoup plus complexe que nous le pensions.

Personnellement, j’ai visité plus d’un site web où je pensais avoir appuyé sur le bouton “achat” final pour découvrir qu’il y avait d’autres options à trier avant que tout ne soit dit et fait. Je ne dis pas que les options sont une mauvaise chose ; après tout, les clients aiment avoir l’impression que leurs achats peuvent être adaptés à leurs besoins.

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Ce que je veux dire, c’est que si vous avez déjà vu un commentaire sur un produit disant “Je pensais avoir commandé le bleu, mais j’ai reçu le noir à la place”, il y a de fortes chances que le processus d’achat ait comporté trop de clics.

Idéalement, lorsqu’il s’agit de la conception d’un site de commerce électronique, le nombre de clics nécessaires doit être aussi réduit que possible. Cela signifie qu’il faut travailler et retravailler la conception de l’expérience de marque de votre site web, en particulier lorsque vous ajoutez d’autres options de produits, afin de rationaliser le processus de magasinage et d’achat.

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Le nombre de clics nécessaires peut varier en fonction du site, du choix des produits et d’autres facteurs. Nike est un bon exemple : sept clics suffisent pour passer de la page d’accueil à un achat réussi. Sur Amazon, le nombre de clics peut atteindre plus de dix. Plus il y a de pages à charger, plus il y a de clics à faire, plus le client doit s’engager, et plus il est susceptible de repenser non seulement son expérience d’utilisateur, mais aussi sa décision d’achat.

Optimisez la recherche sur votre site

Voici une autre expérience que j’ai vécue, et que vous avez probablement eue aussi : j’ai essayé (et échoué) de trouver un certain type de produit sur un site de commerce électronique, pour finalement découvrir qu’il était lié à un autre site. Pourquoi ce produit n’apparaît-il pas dans ma recherche par mot-clé ? Que me manque-t-il ?

En tant que client, c’est une expérience incroyablement frustrante.

Une recherche de site optimisée et conviviale est systématiquement liée à une meilleure expérience client. Bien que certaines études suggèrent que seulement 30 % des clients utilisent systématiquement la recherche de site pour le commerce électronique, ce segment a environ six fois plus de chances de convertir, a tendance à dépenser plus et peut représenter environ 14 % du chiffre d’affaires total de l’entreprise. En résumé, si vous cherchez quelque chose et que vous le trouvez, vous avez plus de chances d’aller jusqu’au bout du processus d’achat. C’est l’un des cas où un bon CX est bénéfique pour l’entreprise.

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Voici quelques moyens utiles d’optimiser la recherche sur votre site :

• Mettez le champ de recherche en avant et au centre. Il est plus courant de le placer dans le coin supérieur droit, mais en le plaçant juste en dessous du centre de l’en-tête de votre site, vous augmentez les chances que le client l’utilise.
• Utilisez un système de filtrage spécifique mais équilibré. Les résultats de la recherche ne doivent pas être trop larges, sinon le visiteur devra continuer à parcourir les résultats. Vous ne voulez pas non plus qu’il y ait trop d’options, car le visiteur pourrait être submergé. Veillez à ce que votre visiteur puisse choisir plusieurs filtres à la fois ; il est plus susceptible de perdre son intérêt et de partir s’il doit suivre le processus pour chaque variation possible.
• Incorporez une recherche intelligente, avec une saisie semi-automatique et des suggestions de termes de recherche. Je recommanderais également d’inclure des suggestions de recherche personnalisées, en particulier pour vos clients habituels qui ont créé un compte chez vous et au sujet desquels vous avez pu recueillir des informations clés.

Être toujours disponible

Dans l’idéal, votre clientèle est très ouverte. Vous pourriez recevoir des visiteurs de tout le pays – voire du monde entier – à toute heure de la journée, sept jours sur sept. Une disponibilité constante est un défi, en particulier pour une startup ou une petite marque de commerce électronique, mais c’est un facteur essentiel d’un CX de qualité.

Heureusement, les robots intelligents ne cessent de s’améliorer, ce qui signifie que vous pouvez inclure un agent de chat sur votre site pour gérer la majorité des interactions avec les clients, en faisant appel à un agent humain si nécessaire. Des logiciels comme Dashly et LiveChat intègrent des agents avec des chatbots ; Chatfuel, Pandorabots et DialogFlow sont des programmes de chatbot intelligents fortement recommandés.

Si vous êtes comme moi, vous utilisez plus souvent le chat en direct – que ce soit avec des chatbots intelligents ou avec un véritable agent en direct – sur des sites pour dépanner ou pour traiter un retour. Ces éléments sont évidemment importants pour une bonne expérience client, car vous voulez que les visiteurs de votre site sachent que vous êtes là pour eux.

Mais j’aimerais mettre l’accent sur la vente proactive avec des agents en chair et en os : il s’agit d’établir un lien dès que le client potentiel arrive sur le site, de faire des suggestions, de répondre aux questions et d’offrir toute l’aide nécessaire, du début à la fin du processus.

Près de 40 % des clients effectuent un achat après avoir parlé à un agent qui leur a offert une expérience client améliorée. Il s’agit donc là encore d’une caractéristique clé de la conception d’un site de commerce électronique qui est bénéfique non seulement pour le client, mais aussi pour la marque.

La disponibilité est un atout majeur pour une bonne expérience client.

Combiner fiabilité et adaptabilité

Mon dernier conseil pour améliorer le CX de la conception de votre site de commerce électronique est d’être non seulement fiable – une marque en laquelle les clients peuvent avoir confiance, qui leur offre des produits qu’ils veulent et un service client qu’ils savent qu’ils apprécieront – mais aussi d’être adaptable.

Du point de vue de la conception, l’élément principal consiste à demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et à en tenir compte. Après tout, le site est là pour les satisfaire. La CX ne signifie pas grand-chose si vous n’avez pas de clients.

Invitez-les à formuler des commentaires, des suggestions, des questions et à proposer des fonctionnalités qu’ils souhaiteraient voir apparaître. C’est également un excellent moyen d’entrer en contact avec eux sur d’autres plateformes, telles que les médias sociaux, et de susciter un investissement supplémentaire de leur part.

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Une fois que vous avez reçu ces commentaires, agissez pour intégrer les suggestions qui rendront l’expérience du client plus rationnelle, plus rapide et plus agréable.

En plaçant constamment l’expérience de vos clients au premier plan, vous leur donnez une réputation de fiabilité, ce qui les incitera à revenir encore et encore.

N’oubliez pas que votre concurrence se compose littéralement de millions d’autres marques de commerce électronique. Les produits et services que nous proposons en tant qu’entrepreneurs du commerce électronique sont importants, mais si nous ne nous efforçons pas de créer une expérience client exceptionnelle, nos clients risquent de ne plus vouloir faire leurs achats chez nous.

Les marques vont et viennent. Le facteur clé qui détermine le succès dans le monde du commerce électronique est la fidélité des clients – ce qui signifie que la conception de votre site web de commerce électronique pourrait en fin de compte déterminer si votre marque survit.

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Sébastian Magni @ Responsable du contenu

Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM