Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel ou un programme informatique qui simule une conversation humaine ou un “bavardage” par le biais d’interactions textuelles ou vocales.

Les utilisateurs, tant dans les environnements business-to-consumer (B2C) que business-to-business (B2B), utilisent de plus en plus des assistants virtuels chatbot pour effectuer des tâches simples.

L’ajout d’assistants chatbot permet de réduire les frais généraux, de mieux utiliser le temps du personnel d’assistance et de permettre aux organisations de fournir un service à la clientèle pendant les heures où les agents en chair et en os ne sont pas disponibles.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots présentent différents niveaux de complexité, qu’ils soient apatrides ou dynamiques. Les chatbots sans état abordent chaque conversation comme s’ils interagissaient avec un nouvel utilisateur. En revanche, les chatbots avec état peuvent passer en revue les interactions passées et formuler de nouvelles réponses en fonction du contexte.

L’ajout d’un chatbot à un service ou à un département de vente nécessite peu ou pas de codage. De nombreux fournisseurs de services de chatbot permettent aux développeurs de créer des interfaces utilisateur conversationnelles pour des applications commerciales tierces.

Un aspect essentiel de la mise en œuvre d’un chatbot consiste à choisir le bon moteur de traitement du langage naturel (NLP). Si l’utilisateur interagit avec le robot par la voix, par exemple, le chatbot a besoin d’un moteur de reconnaissance vocale.

Les propriétaires d’entreprises doivent également décider s’ils veulent des conversations structurées ou non. Les chatbots conçus pour les conversations structurées sont fortement scénarisés, ce qui simplifie la programmation mais limite les questions que les utilisateurs peuvent poser.

Dans les environnements B2B, les chatbots sont généralement scriptés pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour effectuer des tâches simples et répétitives. Par exemple, les chatbots peuvent permettre aux représentants commerciaux d’obtenir rapidement des numéros de téléphone.

Pourquoi les chatbots sont-ils importants ?

Les organisations qui cherchent à augmenter la productivité des ventes ou des services peuvent adopter les chatbots pour gagner du temps et de l’efficacité, car les chatbots à intelligence artificielle (IA) peuvent converser avec les utilisateurs et répondre aux questions récurrentes.

Les consommateurs délaissant les formes traditionnelles de communication, de nombreux experts s’attendent à ce que les méthodes de communication par chatbot se développent. Les organisations ont de plus en plus recours à des assistants virtuels basés sur des chatbots pour gérer des tâches simples, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur d’autres responsabilités.

Comment les chatbots ont-ils évolué ?

Les chatbots tels qu’ELIZA et PARRY ont été les premières tentatives de création de programmes capables de faire croire, au moins temporairement, à une personne réelle qu’elle converse avec une autre personne. L’efficacité de PARRY a été évaluée au début des années 1970 à l’aide d’une version du test de Turing ; les testeurs n’ont identifié correctement un humain par rapport à un chatbot qu’à un niveau correspondant à des suppositions aléatoires.

Les chatbots ont parcouru un long chemin depuis lors. Les développeurs construisent des chatbots modernes sur la base de technologies d’IA, notamment l’apprentissage profond, le traitement automatique des langues et les algorithmes d’apprentissage machine (ML). Ces chatbots nécessitent des quantités massives de données. Plus un utilisateur final interagit avec le bot, plus sa reconnaissance vocale prédit des réponses appropriées.

L’utilisation des chatbots est en hausse sur les marchés des entreprises et des consommateurs. À mesure que les chatbots s’améliorent, les consommateurs ont moins de raisons de se plaindre lorsqu’ils interagissent avec eux.

Entre une technologie avancée et une transition sociétale vers une communication plus passive, basée sur le texte, les chatbots aident à remplir une niche que les appels téléphoniques remplissaient auparavant.

Types de chatbots
Les chatbots étant encore une technologie commerciale relativement nouvelle, le débat porte sur le nombre de types de chatbots existants et sur le nom que le secteur devrait leur donner.

Les types de chatbots les plus courants sont les suivants :

Les types de chatbots les plus courants sont les suivants
  • Les chatbots scénarisés ou à réponse rapide. Il s’agit des chatbots les plus basiques, qui agissent comme un arbre de décision hiérarchique. Ces bots interagissent avec les utilisateurs par le biais de questions prédéfinies qui progressent jusqu’à ce que le chatbot réponde à la question de l’utilisateur.
  • Un chatbot similaire est le chatbot basé sur un menu qui demande aux utilisateurs de faire des sélections à partir d’une liste prédéfinie, ou d’un menu, afin de permettre au chatbot de mieux comprendre les besoins du client.
  • Les chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés. Ces chatbots sont un peu plus complexes ; ils tentent d’écouter ce que l’utilisateur tape et de répondre en conséquence en utilisant des mots-clés tirés des réponses du client. Ce robot combine des mots-clés personnalisables et l’IA pour répondre de manière appropriée. Malheureusement, ces robots ont du mal à répondre à l’utilisation répétitive de mots-clés ou aux questions redondantes.
  • Chatbots hybrides. Ces chatbots combinent des éléments des bots basés sur des menus et des bots basés sur la reconnaissance de mots-clés. Les utilisateurs peuvent choisir de recevoir une réponse directe à leurs questions ou d’utiliser le menu du chatbot pour faire des sélections si la reconnaissance des mots-clés est inefficace.
  • Les chatbots contextuels. Ces chatbots sont plus complexes que les autres et nécessitent une approche centrée sur les données. Ils utilisent l’IA et le ML pour se souvenir des conversations et des interactions des utilisateurs, et utilisent ces souvenirs pour se développer et s’améliorer au fil du temps. Au lieu de s’appuyer sur des mots-clés, ces bots utilisent ce que les clients demandent et comment ils le demandent pour fournir des réponses et s’auto-améliorer.
  • Chatbots à commande vocale. Ce type de chatbot représente l’avenir de cette technologie. Les chatbots à commande vocale utilisent le dialogue oral des utilisateurs comme entrée pour susciter des réponses ou des tâches créatives. Les développeurs peuvent créer ces chatbots en utilisant des API de synthèse vocale et de reconnaissance vocale. Les exemples incluent Amazon Alexa et Siri d’Apple.

Comment les entreprises utilisent-elles les chatbots ?

Les chatbots sont utilisés depuis de nombreuses années dans les applications de messagerie instantanée et les jeux interactifs en ligne. Ce n’est que récemment qu’ils ont été introduits dans les ventes et les services B2C et B2B.

Les organisations peuvent utiliser les chatbots de la manière suivante :

  • Achats en ligne. Dans ces environnements, les équipes de vente peuvent utiliser des chatbots pour répondre à des questions non complexes sur les produits ou fournir des informations utiles que les consommateurs pourraient rechercher ultérieurement, notamment le prix de l’expédition et la disponibilité.
  • Service à la clientèle. Les départements de service peuvent également utiliser des chatbots pour aider les agents de service à répondre à des demandes répétitives. Par exemple, un agent de service peut donner au chatbot un numéro de commande et demander quand la commande a été expédiée. En général, un chatbot transfère l’appel ou le texte à un agent de service humain lorsque la conversation devient trop complexe.
  • Assistants virtuels. Les chatbots peuvent également faire office d’assistants virtuels. Apple, Amazon, Google et Microsoft ont tous des formes d’assistants virtuels. Les applications, telles que Siri d’Apple et Cortana de Microsoft, ou les produits, comme Echo d’Amazon avec Alexa ou Google Home, jouent tous le rôle d’un chatbot personnel.

Quels sont les avantages de l’utilisation des chatbots ?

Outre les avantages des chatbots en matière de CX, les organisations bénéficient également de divers avantages. Par exemple, une meilleure CX et des clients plus satisfaits grâce aux chatbots augmentent la probabilité qu’une organisation profite de clients fidèles.

Les autres avantages sont les suivants :

  • Ils peuvent tenir plusieurs conversations à la fois. Les chatbots peuvent converser simultanément avec des milliers d’acheteurs. Cela augmente la productivité de l’entreprise et élimine les temps d’attente.
  • Rentable. Un chatbot est un investissement ponctuel plus rapide et moins coûteux que la création d’une application dédiée et multiplateforme ou l’embauche d’employés supplémentaires. En outre, les chatbots peuvent réduire les problèmes coûteux causés par l’erreur humaine. Les coûts d’acquisition des utilisateurs diminuent également grâce à la capacité d’un chatbot à répondre en quelques secondes.
  • Gain de temps. Les chatbots peuvent automatiser les tâches effectuées fréquemment et à des moments précis. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus importantes et les clients n’ont pas à attendre pour recevoir des réponses.
  • Interaction proactive avec les clients. Dans le passé, les organisations s’appuyaient sur une interaction passive avec les clients et attendaient que les acheteurs les contactent en premier. Avec les chatbots, les organisations peuvent interagir de manière proactive, car les bots peuvent lancer des conversations et surveiller la manière dont les clients utilisent les sites Web et les pages de renvoi. Les organisations peuvent ensuite utiliser les informations recueillies grâce au suivi pour offrir des incitations spécifiques aux acheteurs, aider les utilisateurs à naviguer sur le site et répondre aux questions futures.
  • Surveille et analyse les données des consommateurs. Les chatbots recueillent des commentaires à chaque interaction pour aider les entreprises à améliorer leurs services et produits ou à optimiser leurs sites web. Les bots peuvent également enregistrer les données des utilisateurs pour suivre leurs comportements et leurs habitudes d’achat. Ces informations peuvent offrir aux organisations un aperçu de la manière de mieux commercialiser leurs produits et services, ainsi que des obstacles courants auxquels les clients sont confrontés au cours du processus d’achat.
  • Améliorer l’engagement des clients. La plupart des entreprises font déjà participer leurs clients par le biais des médias sociaux. Les chatbots peuvent rendre cet engagement plus interactif. Les acheteurs parlent rarement au personnel des entreprises, les chatbots ouvrent donc un canal de communication où les clients peuvent s’engager sans le stress de l’interaction avec une autre personne.
  • Facilite l’évolutivité vers des marchés mondiaux. Les chatbots peuvent répondre aux préoccupations et aux questions des clients dans plusieurs langues. Leur accès 24h/24 et 7j/7 permet aux clients de les utiliser indépendamment de l’heure ou du fuseau horaire.
  • Élargit la base de clients. Les chatbots peuvent améliorer la génération, la qualification et la maturation des prospects. Les chatbots peuvent poser des questions tout au long du parcours de l’acheteur et fournir des informations susceptibles de convaincre l’utilisateur et de créer un prospect. Les chatbots peuvent ensuite fournir des informations sur les clients potentiels à l’équipe de vente, qui peut s’engager avec les prospects. Les robots peuvent améliorer les taux de conversion et faire en sorte que le parcours du client potentiel aille dans la bonne direction, c’est-à-dire vers un achat.
  • Mesure les qualifications des prospects. Les chatbots peuvent aider les équipes de vente à déterminer les qualifications d’un prospect à l’aide d’indicateurs de performance clés identifiés, tels que le budget, le calendrier et les ressources. Cela peut éviter aux entreprises de perdre du temps avec des pistes non qualifiées et des clients qui prennent beaucoup de temps.
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