Business Process Outsourcing (BPO) : Définition simple et détaillée

Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing (BPO) ?

Le Business Process Outsourcing (BPO) consiste à faire appel à une entreprise extérieure pour effectuer des tâches internes. Cela va du service à la clientèle à la comptabilité en passant par le marketing.

Les services externalisés sont souvent moins chers et plus rapides que les tâches effectuées par l’entreprise elle-même, ce qui les rend intéressants pour les entreprises qui cherchent à économiser de l’argent et à améliorer leur efficacité.

L’externalisation est devenue plus courante ces dernières années parce qu’elle permet aux entreprises de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux en laissant les autres s’occuper des détails. Les employés peuvent ainsi se consacrer à des tâches de plus grande valeur, telles que le développement de nouveaux produits ou l’amélioration de produits existants.

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Comment fonctionne le BPO ?

Il est essentiel de comprendre son fonctionnement !
Les entreprises peuvent choisir d’externaliser un processus particulier pour plusieurs raisons. Il se peut que l’entreprise cherche à réduire ses coûts ou qu’elle souhaite se concentrer sur d’autres domaines d’activité.

Quelle que soit la raison, il est essentiel pour toute entreprise qui envisage cette option de comprendre comment fonctionne l’externalisation des processus d’entreprise.

La première étape consiste à identifier les processus que vous souhaitez externaliser. Cela implique une analyse de vos activités actuelles afin d’identifier les domaines dans lesquels l’externalisation pourrait être bénéfique. Une fois que vous aurez identifié les fonctions que vous souhaitez externaliser, vous devrez trouver un fournisseur approprié.

À quoi sert le BPO ? Découvrez les processus d’entreprise qui sont généralement externalisés.

La sous-traitance est utilisée pour diverses raisons, telles que la réduction des coûts, l’augmentation de l’efficacité et l’amélioration de la qualité. Lorsqu’elle est effectuée correctement, elle peut être un outil puissant pour les entreprises.

L’une des utilisations les plus courantes de la BPO est la réduction des coûts. En externalisant certaines fonctions dans des pays où les coûts sont moindres, les entreprises peuvent réaliser des économies substantielles. Cela peut être particulièrement bénéfique pour les entreprises dont les coûts de main-d’œuvre sont élevés.

Une autre utilisation courante de la BPO est l’amélioration de l’efficacité. Les entreprises peuvent libérer leurs ressources internes en externalisant certaines fonctions pour se concentrer sur des tâches plus critiques. Cela peut conduire à des niveaux plus élevés de productivité et de rentabilité.

La BPO peut également être utilisée pour améliorer la qualité. En confiant certaines fonctions à des experts, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles obtiennent les meilleurs résultats possibles. La satisfaction et la fidélité des clients peuvent s’en trouver accrues.

Lorsqu’elle est utilisée correctement, la BPO peut être un outil puissant pour les entreprises. Elle peut contribuer à réduire les coûts, à accroître l’efficacité et à améliorer la qualité. Cependant, vous devez choisir le bon fournisseur et connaître vos buts et objectifs. Dans le cas contraire, vous risquez de ne pas obtenir les résultats escomptés.

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Les processus commerciaux généralement externalisés

Opérations Back-office :

Les opérations de back-office sont essentielles à la réussite de toute entreprise, quelle que soit sa taille. Elles fournissent des services de soutien essentiels qui permettent aux entreprises de fonctionner de manière fluide et efficace. Toutes les fonctions de back-office sont la comptabilité, les technologies de l’information (TI), les ressources humaines (RH), l’assurance qualité et le traitement des paiements.

Bien que les opérations d’arrière-guichet ne constituent pas la partie la plus glamour de la gestion d’une entreprise, elles sont essentielles à la réussite.

Les entreprises doivent assurer le suivi de leurs finances, gérer leurs informations et leurs données, recruter et former leurs employés, garantir la qualité de leurs produits et services et traiter les paiements de manière efficace.

L’externalisation des fonctions de back-office permet à votre équipe d’éviter les tâches fastidieuses, répétitives et ennuyeuses, mais essentielles. En outre, l’externalisation peut aider votre entreprise à économiser de l’argent en évitant d’engager du personnel supplémentaire pour s’occuper de ces tâches simples mais à forte charge de travail, avec des procédures et une gestion plus compliquées.

Opérations de front office :

Les opérations de front office sont l’élément vital de toute entreprise. Elles sont chargées de répondre aux demandes des clients, de traiter les commandes et de gérer les opérations quotidiennes. Les services à la clientèle, le marketing et les ventes sont des opérations de front office. Sans un front-office bien huilé, les entreprises s’arrêteraient rapidement.

Malheureusement, les opérations de front-office peuvent être longues et coûteuses à gérer en interne. C’est là qu’intervient l’externalisation du front office. L’externalisation du front office consiste à faire appel à une société tierce pour gérer vos opérations de front office à votre place.

Leur expertise peut fournir à votre entreprise des solutions rapides et efficaces sans que vous ayez à consacrer trop de temps à l’embauche, à la formation et, surtout, à supporter les coûts d’opportunité d’un échec à des moments décisifs.

Pourquoi la BPO ? Principaux avantages de l’externalisation des processus métier pour les entreprises

• Réduire les coûts : L’externalisation est un excellent moyen pour les entreprises disposant de ressources limitées de réduire leurs frais généraux. Cela vous facilite la tâche, à vous, le client ! Il y aura moins de concurrence de la part des autres entreprises de votre région et les prix seront beaucoup plus bas parce que vous utilisez des coûts variables au lieu de coûts fixes qui nécessitent plus de main-d’œuvre ou d’espace en raison du recrutement et des exigences en matière d’équipement lorsqu’il s’agit d’embaucher localement.
• Se concentrer sur les fonctions essentielles : L’entreprise pourra se concentrer sur ce qu’elle fait le mieux au lieu de confier à d’autres personnes des tâches qui ne relèvent pas de ses compétences essentielles. Par exemple, en externalisant les services de paie, l’entreprise n’a pas besoin de contrôler les performances d’un comptable. Cette responsabilité peut être confiée à quelqu’un d’autre qui a encore plus d’expérience et d’expertise dans ces domaines que le membre du personnel d’origine ! Les entreprises peuvent accroître leurs possibilités de croissance en regroupant divers aspects, par exemple en améliorant la satisfaction des clients grâce à de meilleures interactions avec les partenaires de la chaîne de valeur.
• Obtenir de meilleurs résultats dans les fonctions non essentielles : Les sociétés d’externalisation sont considérées comme des prestataires de services de pointe pour toute entreprise cherchant à externaliser ses fonctions non essentielles. Ces entreprises sont spécialisées dans les processus et les technologies dont les autres organisations ne veulent pas ou n’ont pas besoin. Néanmoins, une société d’externalisation investira massivement dans ces domaines parce qu’ils peuvent apporter des avantages internes et externes aux objectifs de performance de leurs clients.
• Étendre sa présence mondiale : Qu’il s’agisse d’une petite ou d’une grande entreprise, l’externalisation peut être un moyen efficace de libérer du temps pour d’autres tâches essentielles. Dans de nombreux cas, l’équipe interne peut se concentrer sur la gestion des clients locaux, tandis que les équipes externalisées sont chargées des clients internationaux qui parlent des langues différentes et sont situés dans plusieurs pays.
• Pour plus de flexibilité : L’externalisation des fonctions non critiques est un excellent moyen pour les entreprises qui doivent faire face à une période difficile dans leur secteur d’activité. Elles peuvent externaliser des tâches moins rentables mais nécessaires qui ne requièrent pas une attention constante.
• Améliorer la rapidité et l’efficacité : En externalisant des tâches spécifiques, les entreprises peuvent libérer du temps et des ressources pour d’autres fonctions essentielles. Par exemple, le service informatique se rend compte que son système actuel n’est pas assez précis ou efficace pour traiter les entrées de données nécessaires au respect de la législation. Il peut faire appel à une société de BPO spécialisée dans la gestion des données afin d’alléger sa charge de travail !

Les risques liés à la BPO que vous devez être prêt à éviter

L’économie mondiale ne se porte pas bien et certains pays ont connu des pénuries de travailleurs qualifiés alors que le protectionnisme commercial s’accroît. L’externalisation vers les pays acteurs majeurs de la BPO peut être très rentable, mais elle s’accompagne également de plusieurs types de risques qui ne sont pas facilement visibles :

• Les failles de sécurité : Le service des technologies de l’information (TI) est souvent chargé de faire le lien entre son organisation et un fournisseur tiers. Il est essentiel pour les entreprises qui recrutent de disposer d’une équipe informatique qui comprenne le fonctionnement des BPO afin de surveiller les menaces provenant de personnes extérieures qui consultent des dossiers potentiellement sensibles de votre côté !
• Exigences en matière de conformité réglementaire : L’externalisation peut être un excellent moyen pour les entreprises de réduire leurs coûts, mais ce n’est pas à n’importe quel fournisseur de le faire. Il existe des directives strictes dont une organisation a besoin pour entretenir des relations fructueuses avec ses fournisseurs et éviter des erreurs coûteuses qui pourraient lui causer des ennuis, surtout s’ils sont établis à l’extérieur du pays où elle exerce ses activités.
• Coûts imprévus ou plus élevés : Les fournisseurs peuvent sous-estimer de manière significative la quantité de travail à effectuer, ce qui entraîne des coûts plus élevés que prévu.
• Difficultés relationnelles : Des problèmes de communication organisationnelle peuvent survenir avec les fournisseurs externalisés, ou il peut y avoir des barrières culturelles.
• Dépendance excessive à l’égard du prestataire externe : Le coût de l’externalisation est que vous êtes toujours à la merci d’une bonne performance. En cas de problème, le retour à l’interne et la réorientation des contrats peuvent s’avérer difficiles, car les relations entre les organisations doivent être gérées avec soin.
• Risque accru de perturbation : Pour maintenir une relation durable et rentable avec un prestataire de services d’externalisation, les entreprises doivent le surveiller de près. Il peut s’agir de problèmes financiers ou professionnels chez le partenaire externalisé, d’instabilité géopolitique, de catastrophes naturelles telles que des tremblements de terre susceptibles de causer des dommages à proximité de la base de l’entreprise, de changements dans la conjoncture économique, etc. Les organisations ont besoin de stratégies d’adaptation qui ajoutent de la complexité lorsqu’il s’agit de planifier et de se préparer, mais qui garantissent également une protection contre les perturbations potentielles.

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Quels sont les différents types de BPO ?

Externalisation offshore : Offshore outsourcing

Le recours à des fournisseurs offshore est de plus en plus courant. Par exemple, les entreprises américaines peuvent sous-traiter leurs besoins en matière de traitement des affaires à une société BPO basée au Viêt Nam.

Externalisation onshore : Onshore outsourcing

Les fournisseurs onshore peuvent se trouver dans le même pays que votre contractant ou opérer au-delà des frontières de l’État. Les membres du personnel sur place sont généralement originaires de l’endroit où réside leur client. Toutefois, l’externalisation onshore est connue pour faire appel à des personnes originaires de différentes villes et de différents États d’Amérique.

Externalisation à l’étranger : Nearshore outsourcing

Il est plus rentable de confier des travaux à des entreprises situées dans son propre pays que de faire appel à une société éloignée. Le terme “externalisation à proximité” fait référence à ces arrangements, dans lesquels les entreprises passent des contrats avec d’autres pays proches d’elles (c’est-à-dire dans le même fuseau horaire) pour des offres de services disponibles localement, au lieu de faire appel à des fournisseurs internationaux au-delà des frontières.

Classés selon les types de services BPO fournis (KPO, LPO và RPO)

Externalisation des processus de connaissance (Knowledge process outsourcing – KPO) :

L’externalisation des processus de connaissance (KPO) consiste à sous-traiter des activités commerciales essentielles à des personnes possédant des diplômes supérieurs et une expertise dans un domaine spécialisé. En fonction de vos besoins, ces travailleurs peuvent se trouver à l’intérieur ou à l’extérieur de votre organisation ; il n’y a aucun risque à ce qu’ils aient le temps de terminer leurs tâches !

Lorsqu’une organisation externalise son processus de connaissance, elle ne se contente pas d’embaucher pour la capacité, mais elle fournit également l’expertise nécessaire pour aider à la performance.

Externalisation des processus juridiques (Legal process outsourcing – LPO) :

L’externalisation des processus juridiques (LPO) est un moyen innovant pour les cabinets d’avocats et autres prestataires de services juridiques d’externaliser leurs tâches les plus fastidieuses tout en gardant le contrôle sur les prix.

En confiant ces opérations banales mais essentielles à des professionnels externes spécialisés dans ce domaine – souvent appelés “processeurs” – les entreprises peuvent réduire les coûts liés à la gestion d’un service surchargé qui effectue principalement le travail requis autour de la paperasserie, sans sacrifier la qualité.

Externalisation du processus de recherche (Research process outsourcing – RPO)

L’externalisation du processus de recherche (RPO) est un type de KPO qui se réfère aux fonctions d’acte et d’analyse. Les entreprises de biotechnologie, les sociétés d’investissement et les agences de marketing sont parmi celles qui confient leurs tâches respectives à des prestataires de services d’externalisation des processus de recherche.

Exemples d’externalisation de processus d’entreprise :

L’externalisation des processus d’entreprise peut être un atout considérable pour les entreprises de toute taille, en leur apportant un soutien dans des domaines allant des ressources humaines à la comptabilité fournisseurs et au-delà. Trois exemples notables sont le traitement des salaires, les opérations de service à la clientèle des centres d’appel et la gestion de la chaîne d’approvisionnement ; toutefois, les possibilités ne s’arrêtent pas là – les propriétaires d’entreprise doivent explorer toutes les options qui s’offrent à eux pour tirer parti de ce puissant outil.

La paie :

La gestion des salaires est une composante essentielle de toute entreprise. Elle commence par la détermination du statut de chaque employé, la prise en compte des salaires et des retenues fiscales conformément aux accords contractuels, et la mise en réserve des crédits de congés payés acquis.

Ensuite, des méthodes de paiement automatisées sont utilisées pour rationaliser le traitement via le dépôt direct, et les employés reçoivent les fiches de paie nécessaires qui détaillent leurs revenus. En outre, les impôts sont payés tous les trimestres et tous les documents relatifs à la paie sont conservés jusqu’à ce que les déclarations de fin d’année soient effectuées en conséquence.

Les entreprises qui ne peuvent pas consacrer du temps et des ressources au traitement des salaires en interne peuvent bénéficier de l’externalisation de ce service. Elles réduisent ainsi les risques financiers en confiant le processus à des mains expérimentées, tout en libérant des ressources internes pour les consacrer aux compétences essentielles de l’organisation. Travailler avec un expert en paie permet aux entreprises d’éviter des pénalités coûteuses dues à des erreurs ou à des délais non respectés.

Centre d’appel Service à la clientèle :

Les centres d’appel sont en première ligne pour offrir un excellent service à la clientèle et une bonne expérience des produits et services de l’entreprise. Le personnel, formé professionnellement, y répond rapidement aux demandes tout en conciliant les besoins des clients et ceux de l’organisation pour obtenir des résultats satisfaisants. Pour garantir ces résultats, le personnel du centre d’appel doit posséder des compétences en communication, des connaissances, de l’amabilité et une vision stratégique, même dans des circonstances difficiles.

Les entreprises qui cherchent à établir une présence fiable, 24 heures sur 24, pour l’assistance à la clientèle peuvent découvrir qu’elles ont besoin de plus de temps et de ressources pour répondre à ces demandes. Cependant, comme les clients actuels attendent des niveaux de service de plus en plus élevés de la part des entreprises, il est devenu essentiel de se tourner vers des centres d’appels disposant du personnel et des capacités nécessaires pour répondre aux besoins multilingues.

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Gestion de la chaîne d’approvisionnement :

La gestion de la chaîne d’approvisionnement est un processus complexe qui guide les produits de manière transparente de la source au client. Elle supervise l’approvisionnement en matières premières, à l’échelle mondiale ou locale, souvent à l’aide de systèmes de suivi des stocks à la pointe de la technologie, pour une livraison dans les délais et une optimisation des coûts, le résultat final étant d’apporter un produit aux clients avec une efficacité maximale.

Le succès d’une entreprise dépend de la gestion minutieuse de sa chaîne d’approvisionnement – de la sélection des partenaires à la mise en œuvre des meilleures pratiques. En s’appuyant sur l’assistance d’une société de BPO expérimentée, les entreprises peuvent naviguer dans ce processus complexe avec assurance et en réduisant les risques, ce qui leur permet d’assurer leur position légale et morale tout en préservant leurs marges bénéficiaires.

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Sébastian Magni @ Responsable du contenu

Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM