Comment optimiser le service client de votre e-commerce?

Ces dernières années, le commerce électronique, également connu sous le nom de commerce électronique, a connu une croissance exponentielle et est actuellement en plein essor. Bien qu’en théorie l’attention de ces entreprises se porte principalement sur le processus d’achat et de vente de produits via un site Web sans intervention humaine directe, la pratique a montré qu’une bonne interaction avec le client est la clé pour augmenter les ventes et réussir.

En ce sens, le développement d’outils technologiques favorisant cette interaction a été la clé de l’expansion de ce modèle économique. Puisqu’il n’est pas possible de voir et de toucher les produits, les sites Web ont la tâche difficile de combler cette lacune en y prêtant attention. C’est pourquoi l’optimisation de cette attention est vitale pour le développement de tout commerce électronique.

Dans cet article, nous vous donnons quelques conseils pour optimiser le service client dans votre e-commerce.

Formez vos agents

Vos agents du service client sont la première image que l’utilisateur se fait d’un e-commerce. Ils servent, résolvent, conseillent et guident les utilisateurs. Pour qu’ils puissent le faire correctement, ils doivent disposer de suffisamment d’informations sur la marque et le produit, ainsi que d’une série de règles claires liées à leur activité. Outre une formation adéquate, les agents doivent également bénéficier d’une bonne supervision, ainsi que des ressources et de la technologie nécessaires pour leur permettre d’accomplir leurs tâches efficacement.

Optez pour une stratégie de communication omnicanale

Actuellement, avec l’essor des applications de messagerie instantanée, il est courant de constater que les clients n’utilisent plus uniquement le téléphone pour contacter une entreprise, car il existe différents canaux de communication. Ainsi, ils tenteront de lui parler par chat, téléphone, e-mail et même sur les réseaux sociaux.

En ce sens, dans toute entreprise, il est important d’opter pour une stratégie de communication omnicanale qui permet aux consommateurs d’utiliser le support qui leur convient le mieux à ce moment-là. Cependant, dans un e-commerce, cela devient essentiel puisque, comme nous l’avons mentionné précédemment, dans ce type d’entreprise, le client ne peut pas physiquement voir ou toucher le produit. Ce fait a conduit au développement d’outils qui fonctionnent via Internet et qui intègrent tous les canaux de communication possibles sur la même plateforme.

En ce sens, le centrale téléphonique Ils deviennent le système le plus recommandé pour tout commerce électronique, car, notamment ceux qui fonctionnent avec la technologie WebRTC, ils permettent la gestion des communications n’importe où et depuis n’importe quel appareil. De cette manière, il est possible d’assister et de contacter les clients pour résoudre leurs problèmes, peu importe où ils le font.

Maîtrisez la langue du marché dans lequel vous opérez

Un e-commerce peut être implanté n’importe où dans le monde. Cependant, le e-commerce sélectionne généralement une ou plusieurs langues pour développer le contenu du site internet. Dans le cas où les services sont proposés dans différents pays, il est nécessaire que le service client soit égalementrefléter cette diversité de langues. De cette façon, en plus d’obtenir un élément distinctif pour que les consommateurs choisissent nos produits et non ceux de la concurrence, nous offrirons un service personnalisé.

Parfois, opter pour une langue largement utilisée comme l’anglais, quel que soit le marché sur lequel elle opère, est une erreur, car dans ce cas, les acheteurs locaux ne pourront pas être servis correctement.

Proposer différents canaux de paiement

Il existe actuellement plusieurs méthodes de paiement disponibles et nombre d’entre elles peuvent être intégrées au système de n’importe quel e-commerce. En plus des cartes de crédit classiques, il existe également des comptes électroniques comme Paypal ou Apple Pay, qui permettent de lier une carte au compte afin d’effectuer un paiement instantanément et sans avoir à saisir les données à chaque transaction. Tous peuvent être utilisés directement par le client et ont sans aucun doute renforcé la sécurité des transactions de commerce électronique.

Cependant, dans un commerce électronique, il est très courant de vouloir conclure une vente et réaliser une transaction lorsque le client est servi via un appel téléphonique. Dans ces cas, l’efficacité diminue, puisqu’il faut s’arrêter pour envoyer un lien par email, ce qui implique de changer d’écran. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est désormais possible le paiement par carte bancaire par téléphone

Ces systèmes, normalement intégrés aux outils de téléphonie IP comme le standard virtuel, utilisent l’Intelligence Artificielle. Cela augmente la sécurité de l’instrument lui-même, puisque les informations et données des clients sont traitées directement avec la banque, sans l’intervention de l’agent.

En bref, plus nous intégrons de moyens de paiement à notre service client, plus grandes sont les chances que vous acquériez les produits et services que nous proposons.

Suivre la requête jusqu’à son achèvement

Parfois, un client peut contacter le centre de service et résoudre ses doutes et préoccupations au cours de la même séance. Mais d’autres fois, la solution nécessite d’effectuer d’autres étapes à des moments différents. Lorsque cela se produit, vous devez vous assurer d’en prendre pleinement soin.

Pour ce faire, le service client peut utiliser des outils de planification et de gestion des appels et des contacts, comme un CRM. C’est un système qui vous permet de gérer les informations client, ainsi que de les modifier en temps réel afin que tous les membres de l’équipe y aient accès, améliorant ainsi le service client dans votre e-commerce et offrant un service personnalisé.

Bref, il est toujours possible de trouver des domaines dans lesquels vous pouvez optimiser le service client de votre e-commerce. En complément des actions proposées, il est nécessaire de réaliser des contrôles et des mesures qui nous permettent de déterminer les points faibles et forts de notre service. Avec cette pratique continue, il est possible de maintenir une attention toujours optimale.

Sébastian Magni @ Responsable du contenu

Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM