Qu’est-ce que l’upselling (vente incitative) en Marketing ?

Qu’est-ce que la vente incitative ?

La vente incitative, est une technique de vente visant à persuader les clients d’acheter une version plus chère, améliorée ou haut de gamme de l’article choisi ou d’autres accessoires dans le but de réaliser une vente plus importante. Les entreprises de commerce électronique combinent souvent les techniques de vente incitative et de vente croisée dans le but d’augmenter la valeur des commandes et de maximiser les bénéfices.

La probabilité de vendre à des clients existants est de 60-70%, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5-20%.

Pourquoi la vente incitative est-elle importante ?

Bien que les techniques de vente aient tendance à susciter des sentiments négatifs, lorsqu’elles sont bien faites, elles peuvent en fait améliorer notre expérience d’achat. Les détaillants en ligne s’appuient fortement sur les techniques de vente incitative et de vente croisée pour plusieurs raisons :

• La vente incitative aide les détaillants à établir des relations plus profondes avec les clients.
  La vente incitative n’est pas une sale tactique si vous la mettez en perspective. Si elle vise à aider vos clients à “gagner” en leur suggérant des primes, des mises à niveau ou des ajouts qui leur apporteront finalement plus de valeur et leur donneront le sentiment d’avoir fait la meilleure affaire, elle s’avérera être une tactique de satisfaction du client qui génère également des revenus supplémentaires.
• Il est plus facile de vendre à des clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
  La génération de prospects est une pratique coûteuse. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux d’optimiser la vente à un client qui vous fait déjà confiance et qui a acheté quelque chose chez vous dans le passé ou qui est sur le point de faire un achat maintenant que de vendre à un nouveau prospect qui n’a jamais entendu parler de votre marque. Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant et seulement 5 à 20 % de chances de vendre à un inconnu. C’est une victoire facile pour beaucoup d’entreprises de commerce électronique qui ont pour mission d’accélérer leur croissance et d’améliorer leurs résultats.
• La vente incitative entraîne une augmentation de la valeur à vie du client (VVC).
  La valeur à vie du client est la contribution au bénéfice net qu’un client apporte à votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez répartir vos clients en trois grandes catégories : non rentables, rentables et très rentables. Une CLV plus élevée signifie que chaque client génère plus de revenus pour votre entreprise sans que vous ayez à investir quoi que ce soit de plus, ce qui signifie également que votre entreprise a plus d’argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients. La vente incitative est l’un des moyens les plus efficaces de transformer les acheteurs en clients très rentables et de les inciter à revenir.
• Les clients reviennent pour en savoir plus.
  La vente incitative est unique dans la mesure où elle apporte une valeur ajoutée aux clients qui les incite à revenir. En créant un moyen facile de simplifier la vie des clients, vous vous assurez qu’ils reviendront à l’avenir s’ils ont besoin de plus de ce que vous vendez. Veillez à offrir un excellent service clientèle parallèlement à vos efforts de vente incitative pour garantir des clients satisfaits quoi qu’il arrive.

La différence entre la vente incitative et la vente croisée

Dans le domaine du commerce électronique, les deux techniques sont utilisées pour optimiser les revenus en augmentant le montant qu’un client dépense dans votre entreprise.

La vente incitative vise à convaincre le client d’acheter une version plus chère du produit, tandis que la vente croisée se concentre sur la recommandation personnalisée de produits complémentaires.

Exemples :

• Vente incitative (Upselling) : Le client a ajouté à son panier une paire de baskets de la collection de l’année dernière. Le fait de lui présenter des images de baskets similaires mais plus chères de la collection la plus récente peut conduire à une vente incitative.
• Vente croisée (Cross-selling) : Le client a ajouté une paire de baskets à son panier. Vous pouvez afficher des recommandations de produits connexes sur la page de paiement (par exemple, des chaussettes, des semelles ou des lacets) pour l’inciter à acheter des articles supplémentaires qui augmentent la valeur de son achat.

Meilleures pratiques de vente incitative :

Vous pouvez utiliser les tactiques de vente incitative en trois étapes :

• Avant l’achat : affichez des recommandations au bas de la page du produit/de la catégorie ou dans la barre latérale (parfois les deux).
• Pendant l’achat : affichez des recommandations à l’aide de fenêtres contextuelles, dans le panier, sur la page de paiement ou dans les e-mails relatifs aux paniers abandonnés.
• Après l’achat : utilisez des e-mails de suivi personnalisés pour inciter les clients à revenir.

Pour réussir une vente incitative, il faut comprendre les besoins de vos clients et rendre leur expérience d’achat plus agréable. N’oubliez pas qu’une bonne vente incitative donne toujours au client le sentiment d’avoir gagné. Voici quelques-unes des meilleures pratiques à essayer :

• Incitez les ventes incitatives et récompensez les clients qui dépensent plus d’argent sur votre site (par exemple, offrez la livraison gratuite ou une réduction sur les achats futurs).
• Utilisez des comparaisons côte à côte pour démontrer la valeur de la version la plus chère du produit.
• Veillez à ce que le produit que vous essayez de vendre en plus se situe dans une fourchette de prix raisonnable. Les clients paieront rarement plus de 25 % de ce qu’ils avaient prévu de dépenser.
• Ne soyez pas agressif. Présentez les alternatives possibles, mais laissez à vos clients le temps de se faire une idée par eux-mêmes.
• Créez un sentiment d’urgence en communiquant des mises à jour en temps réel sur votre stock (“il ne reste que 2 articles”) ou en leur rappelant que l’offre ne sera disponible que pour une durée limitée.
• Utilisez les données des clients pour personnaliser les offres autant que possible et suggérez des produits qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’achat.
• Informez les clients des risques, ou des opportunités manquées, s’ils ne profitent pas de l’offre.
• Utilisez le bon langage pour communiquer les avantages de l’achat ou les risques de ne pas acheter le produit recommandé. La proposition de valeur est essentielle.
• Présentez une bonne gamme de produits similaires, mais ne submergez pas votre client avec un choix trop vaste.

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Sébastian Magni @ Responsable du contenu

Sébastian Magni est un Spécialiste du SEO et Inbound Marketing chez @LCM