Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?

La nature de plus en plus numérique du paysage commercial actuel est fortement déterminée par les données. Cependant, les silos de données et les systèmes disparates entravent l’accès aux informations essentielles à la prise de décision. L’une des stratégies permettant de relever ce défi consiste à utiliser une plateforme de données clients.

Mais qu’est-ce exactement qu’une plateforme de données clients ? S’agit-il d’une alternative à un logiciel de CRM ou simplement d’une autre plateforme de gestion des données ? Votre entreprise en a-t-elle vraiment besoin ? Nous vous présentons ici en détail les CDP, afin que vous puissiez décider si vous devez en utiliser une et quelle valeur elle peut apporter à votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?

Une plateforme de données clients (CDP) est un logiciel packagé qui collecte et organise les données clients provenant de diverses sources dans une base de données unifiée à laquelle d’autres systèmes et logiciels peuvent facilement accéder. Elle élimine les silos de données et permet de structurer les données en temps réel pour créer une vue unifiée du comportement, de l’activité et du profil du client.

En rendant les données clients disponibles dans l’ensemble de l’entreprise, les CDP sont désormais indispensables aux entreprises qui traitent des données massives sur un nombre important de clients et de prospects. Outre les ventes et le marketing, les processus commerciaux tels que le service et le support client, le développement de produits, la gestion de l’audience et la gestion des campagnes utilisent également les CDP.

Avantages des CDP :

Si la collecte et l’unification des données sont les fonctions principales des CDP, ils offrent bien plus de valeur que cela. Les CDP permettent de démocratiser les données en donnant à toutes les équipes d’une organisation un accès aux données clients. Ils améliorent également l’efficacité opérationnelle en réduisant le temps nécessaire aux équipes informatiques pour compiler et traiter les données clients.

En améliorant la qualité des données clients, les CDP aident également les responsables marketing à cibler les bons clients et à optimiser les campagnes. Il en résulte une réduction des coûts de marketing, une meilleure expérience client et une augmentation des taux de fidélisation. Au final, tous ces avantages se traduisent par une augmentation des revenus et une accélération de la croissance de l’entreprise.

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Collecte et intégration des données :

Un CDP facilite une collecte plus rapide et plus efficace des données clients à travers plusieurs sources et systèmes de données. Il ingère des données dans tous les formats, tant non structurés que structurés, et de tous types, y compris des données transactionnelles, comportementales, historiques et en temps réel. L’ingestion de données brutes peut se faire selon un schéma ou sans schéma. Une CDP peut collecter et traiter des données par lots ou ingérer des données en temps réel.

La plateforme se connecte aux sources de données internes et externes à l’aide d’API, de SDK, de webhooks et de connecteurs intégrés pour synchroniser les informations. Elle utilise des webspiders, des identifiants de suivi et des balises pour extraire des données dans les systèmes internes. Il peut également avoir des intégrations prédéfinies vers des sources de données à travers une organisation.

Nettoyage des données :

Après avoir collecté les données, le CDP les nettoie et les déduit pour en assurer l’exactitude et la cohérence entre les systèmes. Le CDP élimine les données inexactes telles que les faux profils et résout les divergences. Il résout également les identités et déduplique les profils.

Unification des données :

Après avoir intégré les systèmes de données et nettoyé les données collectées, le CDP unifie les données des clients en un seul profil de client. Le processus de résolution des identités implique l’analyse et la validation des données clients de première partie de manière déterministe en faisant correspondre les identifiants uniques aux informations clients et de manière probabiliste en estimant les connexions des identités.

Le CDP les fait ensuite correspondre à des sources de données de deuxième et troisième parties en assemblant les identifiants à l’aide d’algorithmes complexes. Une fois que le CDP a unifié tous ses attributs, il utilise les données pour créer une vue unique du client (SCV) ou une vue 360° du client.

Analyse des données :

Certains CDP sont capables de réaliser des analyses prédictives avancées. Ils exploitent les technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique pour analyser et segmenter les profils des clients en fonction de leurs attributs et de leurs comportements. Ils sont également capables d’effectuer des scorings prédictifs, de visualiser les données et de les intégrer à d’autres outils de business intelligence.

Activation et exécution des données :

Un CDP met les données clients à la disposition de systèmes externes tels que les sites web et les applications mobiles, les plateformes de médias sociaux, les systèmes de marketing par courriel et les canaux publicitaires. Les CDP utilisent des connecteurs ou des API intégrés pour l’activation et l’exécution des données afin d’aider les spécialistes du marketing à personnaliser les expériences des clients, à envoyer des e-mails ciblés, à mettre en œuvre le reciblage, et bien d’autres choses encore.

Cas d’utilisation des CDP

Les CDP sont adaptables et flexibles, de sorte qu’ils ont d’innombrables cas d’utilisation. Les entreprises peuvent facilement adapter la plate-forme pour répondre à leurs besoins uniques. Voici les cas d’utilisation les plus courants des CDP.

Consolidation des données :

La fonction première d’un CDP est de consolider les données cross-canal. Elle est utilisée pour synchroniser toutes les sources de données en ligne et hors ligne et unifier toutes les données clients capturées à partir de plusieurs canaux.

Grâce à un CDP, les entreprises peuvent regrouper les données comportementales de première partie, les données des partenaires de seconde partie et les données des personas d’audience de tierce partie en un seul profil client pour une unification permanente de l’identité. Il est ainsi facile d’associer à chaque prospect ou client des identifiants multiples provenant de divers points de contact.

Profilage unifié du client omnicanal :

L’un des éléments les plus essentiels d’un CDP est sa capacité à créer une vue à 360 degrés de chaque client. Il peut établir des profils détaillés et précis en utilisant des données consolidées provenant de tous les points de contact, canaux et appareils. Il ingère des données provenant de formulaires Web, de l’activité des médias sociaux, de systèmes transactionnels, de CRM, de DMP et de pratiquement toutes les sources de données internes et externes.

Grâce à un profil client unifié, les entreprises peuvent identifier comment les clients et les prospects interagissent avec chaque canal qu’ils utilisent. Grâce à une vision globale du comportement et des préférences des clients, elles obtiennent des informations qui leur permettent d’améliorer les services et la fourniture des produits.

Segmentation de la clientèle et ciblage publicitaire :

Outre l’agrégation des données clients, les CDP permettent une segmentation détaillée qui est cruciale pour créer des campagnes multicanaux ciblées. Dans certains CDP, les utilisateurs peuvent simplement sélectionner des attributs et des comportements d’utilisateur pour segmenter leur public en fonction de leur profil de client idéal. Cela améliore à la fois la vente incitative et la vente croisée en permettant aux spécialistes du marketing de promouvoir des produits et des services qui sont pertinents pour chaque client.

Personnalisation en temps réel :

Les expériences personnalisées font partie des facteurs qui contribuent à la rétention et à la fidélisation des clients. Les CDP sont capables d’évaluer les clients sur la base des interactions précédentes et de l’engagement en temps réel. Les responsables marketing peuvent ensuite utiliser ces informations pour effectuer des optimisations et des personnalisations en temps réel sur différents canaux.

Surveillance et suivi :

Les consommateurs d’aujourd’hui s’engagent avec les marques par le biais de différents canaux en utilisant différents appareils. Cela crée d’innombrables points de contact qui peuvent être difficiles à surveiller et à suivre. Par exemple, un client peut naviguer sur un site de commerce électronique à partir d’un ordinateur personnel, puis partir sans effectuer d’achat. Le même client utilise ensuite un téléphone portable le lendemain pour passer une commande.

Au bureau, le client consulte sa boîte de réception, puis clique sur un lien pour s’inscrire à un abonnement. Des systèmes de données disparates peuvent donner lieu à trois profils différents pour le même client. En revanche, les CDP sont capables de suivre les données des clients à partir de chaque point de contact et de chaque canal.

Optimisation des campagnes :

De nombreux spécialistes du marketing utilisent les fonctions d’analyse prédictive et de vue à 360° des CDP pour optimiser les campagnes de marketing. Les CDP les aident à comprendre parfaitement le comportement des clients et à élaborer des stratégies pour renforcer l’engagement. Grâce aux informations fournies par les CDP, ils sont en mesure de délivrer le bon message au bon public, sur les bons canaux et au bon moment.

Construire des relations DTC :

Les entreprises peuvent également utiliser les CDP pour développer des relations directes avec les consommateurs. En collectant et en analysant des données de première main, ils permettent aux entreprises de mieux comprendre leur public. Cela leur permet ensuite d’attirer des prospects, de les convertir en clients et de fidéliser les clients réguliers.

Développement de produits numériques :

La plupart des cas d’utilisation des CDP se concentrent sur les programmes de marketing. Cependant, les entreprises peuvent également utiliser les CDP pour obtenir des informations sur la création de nouveaux produits numériques.

Les CDP peuvent concevoir de nouvelles expériences numériques en utilisant des données détaillées sur les comportements des clients, leurs préférences en matière de produits, leurs intérêts en matière de contenu et leurs engagements sur les canaux.

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Monétisation :

Bien que ce ne soit pas un cas d’utilisation typique pour la plupart des entreprises, un CDP peut créer une voie de monétisation. Outre la monétisation de nouveaux publics, les entreprises peuvent également monétiser leurs données de première partie grâce à des relations de partage de données de seconde partie avec d’autres entreprises. Elles peuvent regrouper et vendre des segments d’audience à des agents publicitaires ou à des partenaires commerciaux.

Conformité des données :

L’un des défis de la collecte et de la gestion des données est le maintien de la conformité des données. Un CDP aborde cette question en gérant et en fédérant le consentement. Il peut s’assurer que la collecte de données sur chaque canal ou source de données respecte le GDPR, le CCPA et d’autres réglementations. Il s’assure que les entreprises adhèrent aux préférences de consentement des clients et fédère ce consentement sur l’ensemble de la pile.

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Sylvere Gelien Responsable Webmarketing & Acquisitions // Marchés : France, Uk, USA, CA

Sylvere Gelien est un Consultant en Marketing Digital & Stratégie eCommerce chez @Search Engine Spot